Müşteri Duyarlılığı Analizi: Büyük Verinin eksik parçası E-Ticaret bulmaca
Tüketici markasının başarısı için müşteri görüşü hayati öneme sahiptir. Söylenenlerin gerçek tonunu bulmak için olumlu ve olumsuzun ötesine geçin.
Uzmanlar, e-ticaret şirketlerinin, e-postalar, sohbetler, sosyal medya gönderileri, metinler ve daha fazlası gibi ayrıştırılması zor verilerde bulunan istihbarattan yararlanamamaları nedeniyle yılda 10 milyar dolar değerinde gelir kaybettiğini tahmin ediyor.
Ancak bilinçli şirketler, müşteri ihtiyaçlarını belirlemek ve davranışlarını tahmin etmek için verileri ayıklama ihtiyacını rekabet avantajı olarak benimsiyor.
"Bilgi içinde boğuluyoruz ama bilgiye aç kalıyoruz." - John Naisbitt, The New York Times çoksatan yazarı
Bir şirket ürünlerini satmak için çevrimiçi rotayı seçtiğinde, İnternet'in en büyük doğrudan, anında ve süslenmemiş pazar geliri kaynağı olduğunu bilir. E-ticaret mağazası kurulduktan sonra, onu mükemmel bir şekilde tamamlayacak şekilde, olası tüm kanallardan potansiyel müşterilere ulaşmak için Facebook, Twitter, Pinterest ve bir Blog kurar.
Satışlar artar ve hayaller büyür… ancak… bir ürünle ilgili küçük bir kötü inceleme, takipçilerin büyük bir kısmını tehlikeye atabilir; Kanamaya başlayan küçük bir sıyrık ve insan ne olduğunu anlamadan kötü bir yaraya dönüşüyor.
Sosyal Paradigma
Her gün milyonlarca çevrimiçi kullanıcı, çeşitli kanallarda duygu ve tutumlarını ifade etmek için ürün özellikleri, faydaları ve ürünlerin değeri hakkındaki görüşlerini yayınlıyor. Ustalıkla oluşturulan bu 'görüş' veya 'duygu verileri' genellikle müşteri deneyimlerini, ürünlerini veya hizmetlerini geliştirmek isteyen işletmeler için paha biçilmez olabilecek hayati veri noktalarını içerir.
E-Ticaret sektörü, sosyal medya reklamlarını ilerlemenin ayrılmaz bir parametresi olarak görmektedir; çünkü ziyaretçilerin portalda iyi bir zaman geçirmesini, beğendikleri ürünleri aramasını, sosyal medyada satın alma ve satın alınan ürünleri olumlu bir şekilde incelemesini ve siteye geri dönmesini sağlamaktadır. gelecekteki satın almalar için portal.
Sosyal veriler aynı zamanda her ürün satın alımında doğru demografik, psikografik ve yaşam tarzı grubundaki müşterilerin belirlenmesinde, daha bilinçli kararlar alınmasında ve markaların tanıtılmasında da faydalıdır.
Duyarlılık Analizi tam olarak nedir?
Google duygu analizini “özellikle yazarın belirli bir konuya, ürüne vs. karşı tutumunun olumlu, olumsuz veya tarafsız olup olmadığını belirlemek amacıyla, bir metin parçasında ifade edilen düşünceleri bilgisayarlı olarak tanımlama ve kategorize etme süreci” olarak tanımlıyor.
Bu, insanların çevrimiçi diyalog alışverişinde bulunduğu ve bunları olumlu, olumsuz veya tarafsız olarak etiketlediği düşünceli ifadelerin veya metinlerin incelenmesini içerdiği anlamına gelir. Olgusal bilgilerin aksine görüş ve duyguların önemli bir özelliği vardır; bunlar özneldir ve bu nedenle daha fazla sayıda incelenmeleri gerekir.
- Örneğin: Bir tweet düşünün: "iPhone 6 bundan daha iyi olamaz"
- Polarite: Pozitif
- Uygunluk: 63.77%
- Frekans: 42 033
- Mesajlar: 35 896
Semantik analizle desteklenen kişiler, yerler, nesneler ve markalarla etiketlenen gerçek hayattaki duyguları tanımlayabilirsiniz. Burada “çok”, “daha iyi”, “anlayamıyorum” sözcükleri olumlu duyguyu güçlendiriyor.
Duyarlılık verileriyle e-ticaret başarısının zorluğu, eyleme geçirilebilir içgörüler için geniş yapılandırılmamış sosyal veri depolarını araştırma yeteneğinde yatmaktadır; bu gerçekten zorlu bir görevdir ve gelişmiş NLP (Doğal Dil İşleme), istatistikler veya makine öğrenimi yöntemleri gerektirir. Duygu değerini karakterize edin ve yakalayın.
Bu bağlamda, dilsel işlevler, arama sonuçlarının kalitesini anlamlı bir şekilde artırmak için herhangi bir büyük e-ticaret arama motorundaki mevcut iş akışlarının ve ürün önerilerinin (önerilerin) bir parçası haline gelir ve onları tamamlar.
Aşağıda işletmelerin duyarlılık analizi verilerinde nasıl değer bulabileceğine bir bakış yer almaktadır.
Gelişmiş Müşteri Deneyimi
Geri dönen müşteriler, satın alma yolculuğu boyunca kendilerine iyi davranıldığını hisseden müşterilerdir. Duyarlılık Analizi, müşterinin hizmetler, ürünler, kampanyalar hakkındaki tutumlarını ortaya çıkarabilir veya bir müşterinin sosyal paylaşımlarında bulunan her bir kelimedeki üslup ve mizacını tespit edebilir ve bunları olumlu, olumsuz veya tarafsız olarak sınıflandırabilir.
Tıpkı doktorların telefon arayan kişinin akustik özelliklerini, yani sesindeki fiziksel stresi ve konuşma hızını ölçebilmesi ve konuşulan kelimelerin ardındaki gerçek anlamı belirlemek için konuşmanın genel bağlamını ölçmeye yardımcı olması gibi; şirketler, müşterilerin deneyimini ve şirketlerinin genel izlenimini iyileştirmek amacıyla eyleme geçirilebilir adımlar atmak için sosyal ağlardan elde edilen bilgileri kullanabilir.
Daha Hızlı Yanıt Süreleriyle Rekabet Avantajı Kazanın
Sosyal medyadaki müşterilerin yüzde 50'sinden fazlası şirketlerden 60 dakika veya daha kısa sürede yanıt bekliyor (ve bu sayı artıyor). Evet doğru okudunuz. Sosyal medyadaki müşterilerinizin neredeyse yarısı, konu sosyal müşteri desteği olduğunda 'duyulmaktan' hoşlanır, bu da hızlı yanıt süresini kritik hale getirir.
Duyarlılık analizi, müşterilerinden gelen hem olumsuz hem de olumlu sinyalleri toplayarak onların nasıl performans sergilediğini ve rekabette nasıl bir performans gösterdiklerini okuyabilir. Markayla ilgili duyguları bilerek tüketici eğilimlerini tahmin edebilir ve bu eğilimlerden yararlanıp rekabet avantajı elde etmek için stratejiler geliştirebilirsiniz.
Değerli İş Zekası
Ancak Social Bakers tarafından yapılan son araştırma, şirketlerin çoğunluğunun uygun iş zekası ihtiyacı konusunda müşteri hizmetleri beklentilerini karşılama konusunda yetersiz kaldığını ortaya koyuyor.
Duyarlılık analizi verileri, işletmelere mevcut ve gelecekteki müşteriler hakkında, daha yeni iş pazarları ve olasılıkları hakkında değerli ve anlayışlı bilgiler sağlar ve şirketler bu bilgileri elde ederek eyleme dönüştürülebilir stratejiler oluşturabilir.
Tam bir resim oluşturmak için istihbarat içgörülerinin insan içgörüleri ve diğer önemli ölçümlerle birleştirilmesi gerekir.
Pazar Araştırması için Yararlı Araç
Duyarlılık araştırması, şirketlerin ortaya çıkan trendleri tespit etmesine ve yeni pazarları keşfetmesine yardımcı olabilir. Ayrıca kuruluşunuzun stratejik ilgisini çeken olayların izlenmesine de yardımcı olabilir. Örneğin bir kuruluş aşağıdaki soruları sorabilir:
- Mevcut piyasa istikrarlı mı?
- Markanız piyasada iyi algılanıyor ve saygı duyuluyor mu?
- Hangi fırsatları kaçırıyorsunuz?
- Hangi yeni anlaşmalar geldi?
- Müşteriler ne hakkında konuşuyor?
- Kullanılmayan müşterilere nasıl ulaşılır?
Markayı Canlandırın
Markalaşma tamamen bir müşterinin şirketinizi ve hedeflerini nasıl algıladığıyla ilgilidir ve duyarlılık analizi bu algıları ölçmenize olanak tanır. Mevcut ve potansiyel müşteriler ürün ve hizmetler, tüketici yolculukları ve deneyimleri, çevrimiçi içerik, pazarlama ve sosyal kampanyalar hakkında ne düşünüyor? Kısacası genel marka.
İleriye dönük olarak, duyarlılık analizini tam olarak dahil etme şansına sahip olan işletmeler, daha fazla iş değeri elde edecek ve rekabet karşısında belirgin bir avantaj elde edeceklerdir.
Şu tarihte: Labelifyolarak, e-ticaret şirketlerinin çevrimiçi olarak mevcut olan tonlarca yapılandırılmamış veriden değerli bilgiler elde etmelerine yardımcı oluyoruz. Bu alıştırma, markalarının hedef kitle tarafından nasıl algılandığını anlamalarına yardımcı olur ve marka, dijital ve gelir hedeflerine ulaşmak için stratejiler tasarlamalarına yardımcı olur.
