Analyse du Sentiment Client : La pièce manquante du Big Data Commerce électronique puzzle
L'opinion des clients est essentielle au succès d'une marque grand public. Allez au-delà du positif et du négatif, pour trouver le vrai ton de ce qui a été dit.
Les experts estiment que les entreprises de commerce électronique perdent 10 milliards de dollars de revenus par an car elles sont incapables de tirer parti des informations trouvées dans des données difficiles à analyser telles que les e-mails, les chats, les publications sur les réseaux sociaux, les textes, etc.
Cependant, les entreprises avisées adoptent la nécessité d'extraire les données comme un avantage concurrentiel pour déterminer les besoins des clients et prédire leur comportement.
"Nous sommes noyés dans l'information, mais nous sommes affamés de connaissances." - John Naisbitt, auteur à succès du New York Times
Lorsqu'une entreprise choisit la voie en ligne pour vendre des produits, elle sait qu'Internet est la plus grande source de revenus directs, immédiats et sans fioritures. Une fois la boutique e-commerce mise en place – pour la compléter parfaitement, elle met en place Facebook, Twitter, Pinterest et un Blog, pour toucher les clients potentiels sur tous les canaux possibles.
Les ventes augmentent et les rêves grandissent… cependant… une petite critique grossière sur un produit peut compromettre une partie de la suite ; une petite écorchure qui commence à saigner, et avant qu'on s'en rende compte, cela devient une vilaine blessure.
Le paradigme social
Chaque jour, des millions d'utilisateurs en ligne publient leur avis sur les caractéristiques, les avantages et la valeur des produits pour exprimer leurs sentiments et leurs attitudes sur différents canaux. Ces « données d'opinion » ou « données de sentiment » - générées de manière subtile comprennent souvent des points de données vitaux qui peuvent être inestimables pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur expérience client, leurs produits ou leurs services.
L'industrie du commerce électronique considère la publicité sur les réseaux sociaux comme un paramètre intégral du progrès car elle garantit que les visiteurs passent beaucoup de temps sur le portail, recherchent les produits qu'ils aiment, effectuent des achats et évaluent positivement les produits achetés sur les réseaux sociaux et reviennent sur le portail pour vos futurs achats.
Les données sociales sont également essentielles pour identifier les clients dans le bon groupe démographique, psychographique et de style de vie pour chaque achat de produit, et pour prendre des décisions plus éclairées et promouvoir les marques.
Qu'est-ce que l'analyse des sentiments exactement ?
Google définit l'analyse des sentiments comme "le processus d'identification et de catégorisation informatique des opinions exprimées dans un texte, en particulier afin de déterminer si l'attitude de l'auteur envers un sujet, un produit, etc. particulier est positive, négative ou neutre".
Cela signifie qu'il s'agit d'étudier des phrases ou des textes d'opinion où les gens échangent des dialogues en ligne et de les qualifier de positifs, négatifs ou neutres. Contrairement aux informations factuelles, les opinions et les sentiments ont une caractéristique importante, à savoir qu'ils sont subjectifs et doivent donc être étudiés en plus grand nombre.
- Par exemple : Considérez un tweet : "L'iPhone 6 ne peut pas être beaucoup mieux"
- Polarité : Positif
- Pertinence : 63.77%
- Fréquence : 42 033
- Messages : 35 896
Grâce à l'analyse sémantique, on peut identifier des sentiments réalistes associés à des personnes, des lieux, des objets et des marques. Ici, les mots « beaucoup », « mieux », « impossible » renforcent le sentiment positif.
Le défi du succès du commerce électronique avec les données de sentiment réside dans la capacité d'exploiter les vastes réserves de données sociales non structurées pour obtenir des informations exploitables, ce qui est en effet une tâche formidable et nécessite des méthodes sophistiquées de NLP (Natural Language Processing), de statistiques ou d'apprentissage automatique pour caractériser et capturer la valeur du sentiment.
Dans ce contexte, les fonctionnalités linguistiques s'intègrent et complètent les flux de travail existants et les suggestions de produits (recommandations) dans tout moteur de recherche de commerce électronique majeur pour améliorer de manière significative la qualité des résultats de recherche.
Vous trouverez ci-dessous un aperçu de la manière dont les entreprises peuvent trouver de la valeur dans les données d'analyse des sentiments.
Expérience client améliorée
Les clients qui reviennent sont ceux qui se sentent bien traités tout au long du parcours d'achat. L'analyse des sentiments peut découvrir les attitudes des clients sur les services, les produits, les campagnes ou détecter leur ton et leur tempérament, sur chaque mot trouvé dans les publications sociales d'un client - et les catégoriser comme positives, négatives ou neutres.
Tout comme les médecins peuvent mesurer les caractéristiques acoustiques d'un appelant au téléphone, c'est-à-dire le stress physique dans sa voix et son débit de parole, et aider à mesurer le contexte global de la conversation pour déterminer le vrai sens des mots prononcés ; les entreprises peuvent utiliser les informations recueillies sur les réseaux sociaux pour prendre des mesures concrètes afin d'améliorer l'expérience client et l'impression générale de leur entreprise.
Gagnez un avantage concurrentiel grâce à des temps de réponse plus rapides
Plus de 50 % des clients sur les réseaux sociaux s'attendent à une réponse des entreprises en 60 minutes ou moins (et le nombre ne cesse d'augmenter). Oui, vous avez bien lu. Près de la moitié de tous vos clients sur les réseaux sociaux aiment être « entendus » lorsqu'il s'agit de support client social, ce qui rend le temps de réponse rapide aussi essentiel.
L'analyse des sentiments peut capter les signaux négatifs et positifs de leurs clients pour savoir comment ils s'en sortent et comment ils se comparent à la concurrence. Connaissant les sentiments associés à la marque, on peut prédire les tendances de consommation et développer des stratégies pour capitaliser sur ces tendances et acquérir un avantage concurrentiel.
Une intelligence économique précieuse
Pourtant, une étude récente de Social Bakers révèle que la majorité des entreprises ne répondent pas aux attentes du service client pour le besoin d'une intelligence économique appropriée.
Les données d'analyse des sentiments fournissent aux entreprises des informations précieuses et perspicaces - sur les clients actuels et futurs - sur les nouveaux marchés commerciaux et les possibilités - où les entreprises peuvent créer des stratégies exploitables en obtenant ces informations.
Les informations sur le renseignement doivent être fusionnées avec des informations humaines et d'autres mesures importantes pour créer une image globale.
Outil utile pour les études de marché
La recherche sur le sentiment peut aider les entreprises à repérer les tendances émergentes et à découvrir de nouveaux marchés. Il peut également aider à surveiller les événements qui présentent un intérêt stratégique pour votre organisation. Par exemple, une organisation peut poser les questions suivantes :
- Le marché actuel est-il stable ?
- Votre marque est-elle bien perçue et respectée sur le marché ?
- Quelles opportunités manquez-vous ?
- Quelles nouvelles offres sont arrivées ?
- De quoi parlent les clients ?
- Comment atteindre les clients inexploités ?
Revitaliser la marque
L'image de marque concerne la façon dont un client perçoit votre entreprise et ses objectifs - et l'analyse des sentiments vous permet de quantifier ces perceptions. Que pensent les clients actuels et potentiels des produits et services, de leur parcours et de leur expérience de consommation, du contenu en ligne, du marketing et des campagnes sociales ? En bref, la marque globale.
À l'avenir, les entreprises qui ont la possibilité d'intégrer pleinement l'analyse des sentiments sont celles qui obtiennent une plus grande valeur commerciale et un avantage distinct sur la concurrence.
À Labelify, nous aidons les entreprises de commerce électronique à tirer des informations précieuses des tonnes de données non structurées disponibles en ligne. Cet exercice les aide à comprendre comment leur marque est perçue par le public cible et les aide à concevoir des stratégies pour atteindre leurs objectifs de marque, numériques et de revenus.
